بررسی رابطه کیفیت اداراک شده ، رضایتمندی و وفاداری مشتریان باشگاههای ورزشی منطقه 21 شهر تهران

هدف پژوهش حاضر،بررسی رابطه کیفیت خدمات ادارک شده،رضایتمندی ووفاداری مشتریان درباشگاههای ورزشی وبطورویژه باشگاههای ورزشی منطقه21 تهران بود.جامعه آماری پژوهش حاضر،کلیه مشتریان باشگاههای ورزشی منطقه21 تهران که حداقل یکسال سابقه فعالیت درباشگاههای ورزشی مربوطه راداشتند.باتوجه به اینکه تعدادنمونه درجدول مورگان برای جوامع بیش ازصدهزارنفر،384نفر می باشد،384نفربعنوان حجم نمونه درنظرگرفته شد.بااستفاده ازروش نمونه گیری خوشه ای تصادفی،درنهایت365پرسشنامه به درستی برگشت داده شد. ابزارگردآوری داده ها درتحقیق حاضرچهارپرسشنامه ویژگی های جمیعت شناختی،کیفیت خدمات،رضایت کلی مشتری ووفاداری مشتری بودکه ازتحقیق چوان(2008)مشتق شده بودند. برای تعیین روایی،پرسشنامه به تایید7تن ازصاحبنظران مدیریت ورزشی رسید.دریک مطالعه مقدماتی بااستفاده ازروش آلفای کرونباخ،پایایی پرسشنامه ها کیفیت خدمات 88/0،رضایتمندی75/0 ووفاداری مشتری 75/0 بدست آمد. ازآمارتوصیفی(میانگین،انحراف معیار،جداول ونمودارهای فراوانی)وآماراسنباطی (آزمون k-s وپیرسون)درسطح معناداری 05/0برای تجزیه وتحلیل داده ها استفاده شد.نتایج نشان دادکه رابطه معناداری بین کیفیت خدمات ادارک شده توسط مشتریان باشگاههای ورزشی منطقه21تهران ووفاداری آنان باضریب همبستگی 74/0 وجودداشت که به ترتیب کیفیت نتیجه( 42/0 r= )،کیفیت تعامل(42/0r= )،کیفیت برنامه( 42/0 r= )،وکیفیت محیط فیزیکی( 42/0 r= )بیشترین همبستگی رابارضایتمندی مشتریان داشتند.همچنین رابطه معناداری بین کیفیت خدمات ادراک شده توسط مشتریان باشگاههای ورزشی منطقه21تهران ووفاداری آنان باضریب همبستگی40/0 وجودداشت که به ترتیب کیفیت تعامل( 36/0 r= )،کیفیت برنامه( 33/0 r= )، کیفت محیط فیزیکی ( 25/0 r= )وکیفیت نتیجه( 25/0 r= )بیشترین همبستگی20/0 وجودداشت که رضایت مشتری به ترتیب بیشترین همبستگی رابا وفاداری نگرشی ( 21/0 r=)ووفاداری رفتاری( 15/0 r= )مشتریان باشگاههای ورزشی منطقه21 تهران داشت.